La
nouvelle norme ISO 9001 souligne l’importance de
l’adoption d’une approche processus lors du
développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration
de l’efficacité d’un système de management de la
qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients
par le respect de leurs exigences.
Les clients jouent un
rôle significatif dans la définition des exigences en
tant qu’éléments d’entrée. La surveillance de la
satisfaction des clients exige l’évaluation des
informations concernant la perception des clients sur le
niveau de réponse de l’organisme à leurs exigences.
Approche
Processus
Toute activité utilisant les ressources et gérée de
manière à permettre la transformation d’éléments
d’entrée en éléments de sortie, peut être considérée
comme un processus
L’approche processus
désigne l’application d’un système de processus au sein
d’un organisme, ainsi que l’identification, les
interactions et le management de ces processus.
Cette approche souligne l’importance :
v
De considérer et de
satisfaire les exigences ;
v
De considérer les processus
en termes de valeur ajoutée ;
v
De mesurer la performance
et l’efficacité des processus ;
v
D ‘améliorer en permanence
des processus sur la base de mesures objectives
Système de
management de la qualité
Exigences générales
L’organisme doit
v Identifier
les processus nécessaires au système de management de la
qualité et leur application dans tout l’organisme ;
v Déterminer
la séquence et l’interaction de ces processus ;
v Déterminer
les critères et les méthodes nécessaires pour assurer
l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces
processus ;
v Assurer la
disponibilité des ressources et des informations
nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de
ces processus ;
v
Surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
v Mettre en
œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats
planifiés et l’amélioration continue de ces processus.
Exigences
concernant la documentation
Le
manuel qualité doit être mis à jour. Tous les documents
nécessaires pour le système de management de la qualité
doivent être maîtrisés ainsi que tous les
enregistrements pour apporter la preuve de la conformité
aux exigences
Responsabilité de la Direction
La
Direction doit
v Assurer
que les exigences des clients sont déterminées et
respectées afin d’accroître la satisfaction des
clients ;
v Etablir la
politique qualité ;
v Assurer
que les objectifs qualité sont établis ;
v Assurer
que les responsabilité et autorités sont définies ainsi
que la communication interne ;
v Mener les
revues de direction
Management
des ressources
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources
nécessaires :
v Ressources
humaines, les compétences et formations
v
Infrastructures, les bâtiments, les équipements et les
services support
Réalisation
du produit
Exigences :
Détermination et revue des exigences relatives au
produit
Conception et développement :
revue, vérification et validation de la conception.
Achats : détermination des
exigences, sélection des fournisseurs, vérification et
validation du produit acheté.
Production et préparation du service :
planification et validation du processus de la
production garantissant la traçabilité du produit et la
satisfaction aux exigences.
Mesures,
analyse et amélioration
Surveillance et mesures
La
satisfaction aux exigences des clients est une des
mesures de la performance du système de management de la
qualité.
L’audit interne permet de connaître l’efficacité du
système de management de la qualité.
L’organisme peut mettre en place des mesures de
processus et de produits
Maîtrise des produits non
conformes
L’organisme doit s’assurer que le produit non conforme
aux exigences relatives au produit est identifié et
maîtrisé de manière à empêcher son utilisation en menant
des actions appropriées. Les non-conformités doivent
être enregistrées ainsi les actions menées.
Analyse des données
L’organisme doit déterminer, recueillir et analyser les
données pour démontrer la pertinence et l’efficacité du
système de management de la qualité et pour évaluer les
possibilités d’amélioration.
Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du
système de management de la qualité en menant des
actions correctives et préventives
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